Výraz pozitivních lidských emocí, který v komunikaci používáme neustále. To je úsměv. Kvůli nošení roušek a respirátorů jsme si ho ale v posledním roce a půl příliš neužili. Co to pro mezilidskou komunikaci znamenalo?
Speciální výzkum, který společnost E.ON realizovala ve spolupráci s psychology Univerzity Palackého v Olomouci, ukázal a potvrdil, jak velkou sílu úsměv má a jak důležitý je v jednání se zákazníky.
Potvrzené předpoklady
„V E.ONu bereme úsměv v jednání s lidmi jako samozřejmost. Chtěli jsme zjistit, jak moc chybí, když jsme o něj v posledním roce a půl kvůli nošení roušek a respirátorů ve veřejném prostoru přišli,“ vysvětluje důvody výzkumu Jan Zápotočný, člen představenstva E.ON Energie, který je zodpovědný za obchod. „Výsledky byly zajímavé. Potvrdily se naše předpoklady, že síla úsměvu je obrovská. Jediný úsměv totiž dokáže zajistit, že se lidé na svět dívají až o 37 % pozitivněji. A když je úsměvů hned několik, výsledný efekt se dokonce násobí,“ dodává Jan Zápotočný.
Jak výzkum probíhal?
Ve spolupráci s psychologem Martinem Dolejšem (foto), vedoucím katedry psychologie Filozofické fakulty Univerzity Palackého, realizoval E.ON výzkum na vzorku více než 400 respondentů v online i offline prostředí.
„Lidé měli za úkol ohodnotit fotografie několika desítek jim neznámých tváří podle sympatií. Některé fotografie byly usměvavé, jiné neutrální. Potom jsme zkoumali a měřili, jakým způsobem jejich hodnocení ovlivní asistentka, která se na ně v průběhu hodnocení buď usmívala, nebo měla neutrální výraz,“ upřesňuje Martin Dolejš.
Výzkum přinesl tři hlavní závěry. Respondenti, na které se asistentka v průběhu výzkumu usmívala, hodnotili stejné fotografie až o 37 % pozitivněji než respondenti ze skupiny, na kterou se neusmívala. Člověk tedy skutečně dokáže druhého pozitivně ovlivnit jen tím, že se na něj usměje.
Z výzkumu také vyplynulo, že se síla úsměvu řetězí, multiplikuje a nabaluje. Pokud se totiž usmívala asistentka i člověk na fotografii, šance pozitivního hodnocení proti kontrolní skupině vzrostla o 84 %. Jeden úsměv tak dokáže téměř zdvojnásobit energii druhého úsměvu.
„Všichni asi intuitivně cítíme, že když se usmíváme, okolí nás vnímá pozitivněji. Díky výzkumu ale víme, jak velký je to rozdíl. Úsměv na naší tváři zvýší šanci, že nás okolí bude vnímat pozitivněji, až o 34 %. To je zjištění, které je pro oblast zákaznické péče nesmírně cenné a my ho určitě budeme chtít maximálně využívat v praxi,“ podotýká Jan Zápotočný.
Usměvavá péče
„Aktuálně naši péči hodnotí pozitivně 95 % klientů. Navíc 93 % zákazníků, kteří jsou s námi v telefonickém kontaktu, nám říká, že jsme vyřešili jejich požadavek hned napoprvé. To považuji za velmi pěkná čísla. V asistované péči úsměvy nešetříme a je to vidět. Velký důraz současně klademe na digitalizaci a zjednodušení procesů. Žijeme přece jen v digitální době a řada zákazníků online kontakt vysloveně vyžaduje. I tam je ale provází úsměv. Aby se v naší online samoobsluze rychle zorientovali, natočili jsme pro ně několik videonávodů, které jim v tom pomohou,“ doplňuje Tomáš Bělohoubek, člen představenstva E.ON Česká republika, který je zodpovědný za digitalizaci a zákaznickou péči.
Společnost E.ON ročně vyřídí více než 1,2 milionu požadavků svých zákazníků. Suveréně vede zákaznická linka. Jen ta za rok vyřeší přes jeden milion dotazů a požadavků. Více než 42 tisíc zákazníků zavítá přímo do poradenských center. Zhruba z jedné třetiny klienti řeší konzultaci faktur a smluv.*
Zdroj: E.ON
(Podrobnosti v Komunální technice 9/2021)
